現(xiàn)代管理學(xué)家彼得?德魯克曾說：“如果你不能夠測量，那么就沒法很好的管理它。” 過去，B 端體驗設(shè)計在我心中是難以測量的，總覺得它縹緲不定，只是一種因人而異的感受，很難評判好壞。但經(jīng)過深入學(xué)習(xí)和研究后發(fā)現(xiàn)，其實它并非如此虛幻。本文將結(jié)合具體案例，探討體驗設(shè)計在 B 端設(shè)計中的應(yīng)用，以及相關(guān)的思維模型和可量化的方法論。
優(yōu)質(zhì)的用戶體驗?zāi)茏層脩舴e極參與其中，如同光束般吸引用戶主動靠近產(chǎn)品，想要一探究竟。百度網(wǎng)盤企業(yè)版在首頁以動畫形式展示產(chǎn)品簡介，美觀時尚的呈現(xiàn)方式讓人忍不住點擊查看，進(jìn)入后詳細(xì)的產(chǎn)品介紹也通過 MG 動畫展示，畫面精美，極具吸引力，能讓用戶愿意多次觀看。
好用的 B 端產(chǎn)品能顯著提升用戶操作效率，讓工作如行云流水般順暢。反之，難用的產(chǎn)品就像用鈍刀切黃油，不僅效率低下，還會讓人心情煩躁。“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理” 的文章投稿發(fā)布頁面設(shè)置了文章導(dǎo)入功能，支持從公眾號、簡書、知乎專欄導(dǎo)入文章，大大節(jié)省了投稿人編輯文本和排版的時間，減少了重復(fù)排版的麻煩，也提高了人們的投稿意愿。
對于每天都要使用的產(chǎn)品，良好的使用體驗會讓用戶覺得工作是一件愉悅的事；而糟糕的體驗則會影響用戶心情，嚴(yán)重時甚至?xí)璧K用戶（員工）完成 KPI，導(dǎo)致離職率上升。飛書的登錄加載頁十分有趣，小鳥不停啄食、鈴鐺不斷搖擺的動畫充滿童趣，能讓用戶感受到輕松愉悅的氛圍。
如果 B 端產(chǎn)品缺少體驗設(shè)計環(huán)節(jié)，其落地呈現(xiàn)的往往只是研發(fā)邏輯，而非用戶需求和心智，無法提供合理的人機交互。體驗設(shè)計能打開用戶需求和心智的世界，讓用戶感受到產(chǎn)品是為自己量身定制的。由 Alibaba Design 發(fā)起的 D20 全球設(shè)計院長峰會官網(wǎng)首頁設(shè)計就很符合用戶心智，畫面簡潔時尚又不失動感，十分耐看。而且人性深處更容易被動態(tài)的事物吸引，下方的導(dǎo)航欄設(shè)計也很貼心，在電腦屏幕中完整展示，用戶想查看哪個部分，直接點擊對應(yīng)的導(dǎo)航欄就能精準(zhǔn)跳轉(zhuǎn)，無需長時間拖拽。
在符合業(yè)務(wù)邏輯的基礎(chǔ)上，體驗設(shè)計能優(yōu)化 B 端產(chǎn)品復(fù)雜的流程，將復(fù)雜的迷宮簡化成一條直線，讓用戶操作界面時感到暢通舒適。騰訊文檔的登錄頁沒有讓用戶輸入一連串的賬號和密碼，而是采用二維碼方式，用戶掃碼即可登錄，快捷又方便，大大簡化了登錄流程。
體驗設(shè)計師參與設(shè)計的界面布局，與研發(fā)工程師構(gòu)建的界面布局在設(shè)計思路和結(jié)果上都有很大不同。體驗設(shè)計師從用戶視角出發(fā)，追求布局上信息主次分明、重點突出、同類功能樣式一致等，讓用戶使用更舒適。就像室內(nèi)裝潢師把家設(shè)計得井然有序一樣，體驗設(shè)計師能讓界面布局的每個角落都井井有條，每個功能都恰到好處。我日常參與的一個頁面設(shè)計中，研發(fā)工程師設(shè)計的頁面和我運用體驗思維改良后的頁面對比明顯，改良后的頁面信息傳達(dá)更清晰，層次感更強，美觀度也更高。
在體驗設(shè)計師介入前，B 端產(chǎn)品界面的反饋信息要么表達(dá)不清，要么全是代碼。體驗設(shè)計師參與后，能讓用戶更容易理解產(chǎn)品設(shè)計思路，讓產(chǎn)品 “會說話”，提供清晰易懂的反饋，甚至在用戶迷茫時指明下一步操作方向。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D作為描繪網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和設(shè)備間互聯(lián)關(guān)系的圖形化表示，能直觀展示網(wǎng)絡(luò)中各個節(jié)點及連接情況，通過可視化的拓?fù)鋱D，能給運營人員良好的使用反饋，讓他們清楚每臺設(shè)備的運營狀況。
對于 SaaS 產(chǎn)品，在滿足業(yè)務(wù)場景的前提下，良好的體驗如同口碑的種子，會不斷生根發(fā)芽，讓更多人愿意付費并推薦給朋友，使產(chǎn)品像茁壯成長的樹一樣不斷吸引新養(yǎng)分。oneThingAI 推出的 “邀請有禮” 活動，會員推薦他人可獲得相應(yīng)代金券，再加上工具本身體驗好、便捷易上手，在優(yōu)惠活動期間，吸引了眾多 AI 愛好者注冊購買，有效促進(jìn)了產(chǎn)品銷量增長。
優(yōu)秀的體驗設(shè)計會讓人感覺人性化，使用過程如呼吸般自然，容易獲得用戶認(rèn)可，從而減少投訴次數(shù)，提升用戶滿意度。我曾經(jīng)參與的一個項目中，最初完全沒考慮用戶體驗，不了解用戶喜好、特殊要求以及需要重點展示的參數(shù)指標(biāo)，結(jié)果遭到客戶嚴(yán)厲批評，還被投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。后來與客戶反復(fù)溝通，考慮到他們對地域文化表達(dá)、關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)展示以及朝氣陽光風(fēng)格的需求，重新設(shè)計后，客戶非常滿意，再也沒有因為 UI 問題被投訴過。
B 端市場競爭日益激烈，產(chǎn)品越來越多，僅靠功能多已難以勝出，還需要良好的用戶體驗加持。優(yōu)質(zhì)的用戶體驗如同明星的光環(huán)，能讓產(chǎn)品在眾多競爭者中脫穎而出，成為用戶心中的首選。360 瀏覽器的體驗就非常出色，在眾多瀏覽器中獨樹一幟。其頂部的動效很有特色，鼠標(biāo)移上去花朵才會動，移開則不動，這種動效與傳統(tǒng)動效不同，能讓用戶與產(chǎn)品產(chǎn)生互動，極具吸引力，情感化設(shè)計做得十分到位。
C 端關(guān)注的是客戶用戶體驗，而 B 端則是企業(yè)用戶體驗，是為大公司及其員工內(nèi)部使用的應(yīng)用程序進(jìn)行的用戶體驗設(shè)計。B 端設(shè)計中常見的用戶體驗度量模型有以下三個：
Google 公司在 2010 年提出的 HEART 模型，以用戶為中心的設(shè)計理念得到業(yè)界廣泛認(rèn)可和應(yīng)用。它不僅是一套度量工具，更是一種思維模式，引導(dǎo)我們從用戶角度理解和優(yōu)化用戶體驗。該模型通過愉悅度（Happiness）、參與度（Engagement）、接受度（Adoption）、保留度（Retention）和任務(wù)完成度（Task Success）五個維度，提供了全面、多角度的用戶體驗評估框架，有助于精準(zhǔn)把握用戶需求、優(yōu)化產(chǎn)品功能、提升用戶滿意度，實現(xiàn)產(chǎn)品持續(xù)成功和增強市場競爭力。
在 HEART + GSM 模型中，“G” 代表目標(biāo)（Goals），“S” 代表信號（Signals），“M” 代表指標(biāo)（Metrics）。針對愉悅度，目標(biāo)是讓用戶用得愉悅、滿意，信號可通過主觀滿意度、凈推薦值等體現(xiàn)，可采用一對一深度訪談、焦點小組、問卷調(diào)查等指標(biāo)進(jìn)行度量；參與度的目標(biāo)是有人來使用產(chǎn)品，信號包括單日在線時間、單日登錄次數(shù)等，可通過相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)衡量；接受度的目標(biāo)是有越來越多人使用，信號體現(xiàn)在用戶增長趨勢、活躍用戶數(shù)量等方面，可通過功能改進(jìn)前后調(diào)查、KANO 模型等評估；保留度的目標(biāo)是用戶使用后能留下來，信號有 N 日留存用戶、重復(fù)購買用戶等，可借助 DAU/MAU/YAU、轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)判斷；任務(wù)完成度的目標(biāo)是操作如絲般順滑，信號包括任務(wù)完成率、任務(wù)時長等，可通過可用性測試、費力度測試等方式度量。
在快速發(fā)展的數(shù)字化時代，B 端產(chǎn)品的用戶體驗至關(guān)重要。支付寶團隊作為金融科技的領(lǐng)軍者，在 HEART 模型基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地構(gòu)建了 PETCH 模型。該模型繼承了 HEART 模型以用戶為中心的理念，特別強調(diào)用戶效率和行為分析的重要性，為 B 端產(chǎn)品提供了更精準(zhǔn)高效的度量框架。PETCH 模型包括性能體驗（Performance）、參與度（Engagement）、滿意度（Happiness）、清晰度（Clarity）和任務(wù)體驗（Task Success），其誕生標(biāo)志著用戶體驗度量方法論在企業(yè)級產(chǎn)品領(lǐng)域的重要演進(jìn)，有助于團隊深入理解用戶需求、優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計、提升用戶滿意度，增強 B 端產(chǎn)品的市場競爭力，為行業(yè)樹立新標(biāo)桿。
在以用戶為中心的時代，量化并優(yōu)化用戶體驗是設(shè)計團隊的共同追求。阿里云設(shè)計團隊?wèi){借多年實踐和深入研究，打造了專注于易用性的 UES 模型，該模型以精準(zhǔn)的指標(biāo)體系，幫助從多個維度洞察用戶需求，為打造卓越用戶體驗提供有力工具。UES 模型包括易用性（Ease of use）、一致性（Consistency）、滿意度（Happiness）、任務(wù)效率（Task Success）和頁面性能（Performance）五個核心指標(biāo)，能全面、系統(tǒng)地評估用戶體驗，指導(dǎo)針對性地改進(jìn)產(chǎn)品，提升用戶滿意度和忠誠度。
UES 模型開發(fā)了一套綜合性的易用性度量工具，由 12 個問題組成的易用性度量量表，覆蓋易操作性、易學(xué)性和易見性三個關(guān)鍵用戶體驗維度。該量表借鑒了現(xiàn)有 CSUQ、QUIS 和 SUS 等量表，能更全面深入地評估易用性。其中，易學(xué)性涉及學(xué)習(xí)產(chǎn)品是否容易、能否快速上手、文案內(nèi)容是否易懂等問題；易操作性包括產(chǎn)品是否容易使用、操作是否簡單、能否快速高效完成任務(wù)等方面；易見性則關(guān)注界面布局是否合理、能否容易找到所需信息或功能、界面設(shè)計是否清晰等內(nèi)容。
體驗設(shè)計并非虛無縹緲的口號，它有很多可見、可量化的具體實施方法，供設(shè)計從業(yè)人員使用。它更多的是一種思考方式，能讓從業(yè)人員在設(shè)計產(chǎn)品過程中從更多維度考慮問題，力求盡善盡美，從而滿足客戶和市場需求。
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