2019-3-14 鶴鶴
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篇首語
如果把人想象成一臺電腦，情緒就是電腦的操作系統，有的人是Windows，有的人是macOS，我們后天學習的知識技能都是安裝在操作系統上的一個一個的應用。
有人說：學了很多道理，但是還是過不好這一生。
其實我們后天學習的東西，都是理性的，理性是把人往回拉的力量。但是驅動一個人的其實是他的內在感受，他的情緒，他的操作系統。我們都會有情緒沖動的時候，被憤怒沖昏頭腦，被什么東西嚇到瑟瑟發抖，就好像電腦死機了，所有的應用都沒用了。你的理性、知識甚至來自他人的勸阻都不能說服你，知識和技能的調用需要時間和思考，情緒就在一瞬間的體驗。
談同理心離不開情緒，什么是情緒？我們為什么要對情緒這么重視？
心理學上對情緒的定義是：對一系列主觀認知經驗的通稱，是多種感覺、思想和行為綜合產生的心理和生理狀態。情緒既是主觀感受，又是客觀生理反應，具有目的性，也是一種社會表達。情緒是多元的、復雜的綜合事件。
情緒構成理論認為，在情緒發生的時候，有五個基本元素必須在短時間內協調、同步地進行。
認知評估：注意到外界發生的事件，認知系統自動評估這件事的感情色彩，因而觸發接下來的情緒反應（例如：游戲角色的陣亡，我們會立即脫口而出：臥槽，對面傷害這么高？？？）。
身體反應：情緒的生理構成，身體自動反應，使主體適應這一突發狀況（例如：意識到游戲角色陣亡，可能會導致游戲失敗，人的神經系統覺醒度降低，心跳頻率變慢）。
感受：人們體驗到的主觀感情（例如：在游戲角色陣亡后，人的身體和心理產生一系列反應，主觀意識察覺到這些變化，把這些反應統稱為“悲傷”）。
表達：面部和聲音變化表現出人的情緒，這是為了向周圍的人傳達情緒主體對事情的看法和他的行動意向（例如：看到游戲角色陣亡，人會爆粗口）。對情緒的表達既有人類共通的成分，也有各地獨有的成分。
行動的傾向：情緒會產生動機（例如：游戲失敗會怒砸鍵盤或者大力扔鼠標等）。
那么作為設計師，為什么要對情緒這么重視？因為我們的用戶無法像專業的設計人員那樣，分層次說出他的體驗，他能表現出的就是用戶情緒。
基本情緒
基本情緒，就是所有的動物一出生就有的情緒，每一種基本情緒都有其獨立的神經生理機制、內部體驗、外部表現和不同的適應功能?；厩榫w的種類有不同的分法，通常將愉悅（喜）、憤怒（怒）、不爽（哀）、恐懼（懼）作為情緒的基本形式。
· 愉悅
什么是愉悅？直接來講，愉悅就是被滿足。我們感受到別人的善意，自己被理解、接納、尊重和重視。這些都是存在感被滿足，滿足就會愉悅。 下面我們就來看看這些讓人愉悅的產品設計吧。
在支付寶的聊天界面，當用戶輸入數字，自動提示“給對方轉賬120元”。在沒有這個功能前，想必大家都有過這樣的經歷，想要給一個朋友轉賬，打開支付寶進入聊天界面，直接輸入數字，就發送給對方一個“120”的聊天信息，是不是當時覺著有些尷尬？然后支付寶的設計師就發現了這個使用場景，并設計出這樣的提示信息。另一個是支付寶收款場景，當你把手機向下傾斜展示給對方時，界面信息就會自動旋轉角度，并將按鈕置灰（小細節，大體驗）。
抖音作為短視頻領域出來沒多久的一款app，他能夠在很短的時間內就沖上短視頻領域的前幾名自然是有它的原因的。首先，抖音的用戶學習成本極低，第一次打開產品就會有“滑動查看更多”的交互提示，沒有其他任何多余操作，你只需要不停地滑就可以了。其次，抖音的登錄操作不靠前，如非必要可以一直以游客的身份無限的“刷”下去。然后，就是其恐怖的沉浸式瀏覽設計，視頻全屏展示，所有操作按鈕都是懸浮于視頻之上，向下滑動則切換視頻，切換的同時第二個視頻便自動播放，只要視頻內容足夠優質，就能讓人根本停不下來。（題外話：抖音雖好，可不要沉迷呦！）
網易云音樂（以下簡稱云音樂），我個人非常喜歡的一款音樂軟件。在國內音樂市場幾乎被QQ、酷狗、蝦米等眾多音樂軟件瓜分了大部分市場的情況下，云音樂以一匹黑馬的姿態，憑借“音樂社交”的差異點切入市場，并在短短幾年內突破2億用戶量。說到這不得不談一下云音樂設計中的同理心。用過云音樂的用戶應該都很喜歡“每日推薦”這個功能，每日推薦共有30收歌曲，每天06：00更新（選擇在線用戶最少的時間收集最多的口味數據，讓更新后的日推更準）。我們常在歌曲的評論區看見“日推，贊！”或者“果然還是云音樂最懂我”等評論，說明該功能深受用戶喜愛（此功能讓用戶感覺到自己被重視）并且所用算法十分精準。用戶可在日推列表對歌曲進行批量收藏或下載，也可單獨進行操作。另一個功能就是“評論”功能，據不完全統計，有很多人就是為了看評論而打開APP，更有很多人把自己對生活的感慨都寫進評論里，這種對產品的信任感和參與感以及被其他用戶的認同感會讓用戶得到極大的滿足，甚至上癮。
小結
通過對上述三個產品的分析，我們不難看出優秀的產品在設計過程中每個環節都會把用戶體驗考慮進去，讓用戶感受到來自產品的善意。
· 憤怒
憤怒是一種消極的感覺狀態，一般包括敵對的思想、生理反應和適應不良的行為。它的發生通常因為另一人被認為有不敬、貶低、威脅或疏忽等不必要的行動。直白來講，憤怒就是感覺到自己的邊界被侵犯。
我們知道投放在網頁上的廣告是很多網站的收入來源，但是這個廣告確實是給用戶帶來了很多麻煩，不但干擾用戶的視覺，還有可能攜帶木馬病毒等，最重要的是，你根本不知道到底哪個按鈕才是關閉按鈕（可怕），很容易就點錯了。網站需要投放廣告來增加收入來源我們可以理解，但是把關閉按鈕藏起來讓用戶強制觀看就讓人極度不爽甚至憤怒了。PS：題主這里有一款谷歌瀏覽器的插件可以屏蔽網頁廣告，感興趣的小伙伴可以到文章底部下載。
這是一盤題主從來沒有完整拆出來過的蚊香，每次都是小心翼翼的一點點拆分，但是總遇到不小心掰斷或者直接崩盤的情況。還有后面這個插座，基本上只能當一個插口來用，還真是魚（兩相）與熊掌（三相）不可兼得啊。再看最后這個電腦按鍵，我就想刪除一下，一不小心就關機了。。。咱們來看一下這幾個產品設計，能不能把人氣死？能氣瘋！設計這些產品的人應該自己都不會用吧。
小結
如果你想把人們從你的設計上趕跑，那就讓他們使用這些產品吧，你很難再找出比這個更有效的方法了。
· 不爽
說到不爽，我們有一大堆詞來形容不爽的感覺。比如：生氣、煩躁、痛苦、厭倦、茫然等等。 但是本質上，這些不爽的感覺，都是某個點沒有被滿足。那么，平時我們在使用產品的過程中會遇到哪些讓人不爽的呢？
看到這張圖大家應該猜到我想要表達的內容了。沒錯，就是2016年支付寶的“集五?！被顒?，大家都記得當時的玩法就是集齊五福，分2億現金。當時的情況是很多人都集齊了四福，差最后一個敬業福（甚至有些人為了集齊五福找一些渠道專門去買敬業福）。支付寶官方微博后來說，一共發出82萬多張敬業福，而最后成功集齊五福的是79萬。如果按照2000萬用戶參與支付寶集五福的活動，拿到獎的只有4%，沒拿到獎的有96%。也就是說，絕大多數人辛辛苦苦的每天掃福字，集?？▍s什么都沒得到，這就讓很多人不爽了啊。不過好在支付寶轉變了策略，后來的集五福活動，只要是參與，基本是人人有獎了。
沒錯，又是支付寶。這時可能有小伙伴要問了，題主你是不是和支付寶有仇??？還真沒仇，就事論事。做的好的提出表揚，可是這讓人不爽的自然也得拿出來說一下。作為用戶來講，大家印象極深的一句話就是：“支付就用支付寶”?？擅髅饕粋€理財應用，為何偏偏要搞社交？其實道理大家都懂，社交大佬微信在移動支付上做得如火如荼，支付寶當然不能坐以待斃。雖然道理大家懂，但能不能接受又是一回事了。我記得有一個版本支付寶推出了“附近的人”這個功能，這是個什么功能？為了方便大家借錢嗎？還是為了膜拜有錢的大佬？是不是我支付寶余額有個幾萬塊，還會變成附近的有錢人，好為騙子提供方便？還有后邊這個生活圈-朋友動態。大哥，能不能考慮下用戶的使用場景啊，誰閑的沒事去支付寶刷圈啊？誰不知道自古以來只要談到“錢”字，再純潔的關系也會變味。題主還是希望支付寶能安安心心的做一個工具，能真正幫到用戶而不是讓用戶來替你試錯。
絕大多數的APP有個相同的設計邏輯，就是將“我的”這個個人信息界面的入口放在主頁面右下角最靠邊的位置上，這么做是為了方便用戶操作。但是愛奇藝這個騷操作就厲害了啊，他們為了加強粉絲營銷，將“泡泡”社區的入口放在了右下角，這就導致很多人每次打開愛奇藝都忍不住會點錯。點錯一次還好，主要的是下次打開依然會點錯。。。愛奇藝真是有恃無恐啊，我承認愛奇藝的片源多，資源廣，但是這個鳩（泡泡）占鵲（我的）巢真的是讓人很不爽。不是所有人都喜歡關注某某明星，很多人只是想在愛奇藝看個劇而已。
小結
做產品設計是通過產品建立與人的關系，通過產品來服務人。你的產品設計的讓人不爽，就是你的服務沒讓人們得到滿足。
· 恐懼
什么是恐懼？除了平常大家所說的“害怕”?？謶诌€是動力，愉悅和滿足能驅動一個人一直專心做一件事，那么恐懼就是另外一種動力，甚至這種動力大于滿足驅動?？謶忠彩堑耐袋c，人們為了解決恐懼，會毫不猶豫的花錢。
真有保健作用的保健品也不是沒有，但是為什么有些產品毫無保健作用且價格極高卻依然有人愿意買單？很簡單，利用人們對生存的恐懼，怕死是人的天性，而這些銷售人員恰巧是利用這一點來突破人們的心理防御，從而進行推銷達到銷售（騙錢）的目的。這種行為是絕不可取的，做一款產品幫助人們解決恐懼沒問題，但絕不是這種虛假宣傳，騙人錢財的手段。
新氧醫美（題主這里只拿新氧來舉個例子）應該同類醫美產品里做的很成功的一款產品了。人們為什么需要醫美產品？醫美產品為什么比普通化妝品貴那么多？因為沒人不想留住青春，人人都對青春流逝充滿恐懼。
小結
當我們設計一款產品，或者增加一些功能的時候應該考慮到是做一個讓人愉悅的產品/功能點，還是做一個幫助人們解決恐懼的產品/功能點。
通過對以上舉例的分析我們發現用戶情緒真的非常重要，甚至能決定一個產品的生死。用戶下載你的產品并使用再到體驗不好直接卸載可能只有幾分鐘的時間。產品是不會說話的，那么能帶給用戶最直觀的感受就是用戶體驗，而用戶體驗好的產品勢必注重用戶情緒。一個好的產品必定可以充分調動用戶情緒，讓用戶完全參與進來。
如何培養同理心
我們做的所有產品設計其實都是為人服務的，先放下自己，去考慮用戶的感受，去放空自己，我們以為用戶知道的并不等于用戶真的知道。需要先把自己當初為一個初始用戶，才能設計出讓用戶滿意的產品。那么如何培養自己的同理心呢？
1.多玩多用并記錄你的產品體驗
既然要從零開始體驗，那么就要去下載一些從沒用過的應用。蘋果用戶可以從App store下載，安卓用戶可以從應用商店下載，挑選一些的產品，熱度高的產品。下載APP只是第一步，關鍵在于對產品的分析記錄。這里的分析記錄指的不是我們去研究APP的用戶群、核心競爭力、用戶場景等，而是先把自己當成一名普通用戶去體驗產品，培養自己的產品感覺。體驗一個新APP的時候要注意以下問題。
2.多觀察
每個產品都有其對應的用戶評價，我們要多去觀察用戶使用過程中會遇到哪些問題。給好評的原因是什么？給差評的原因又是什么？我們自己在用這個產品的時候是不是也遇到類似情況？盡可能的去思考用戶提交的評價背后可能的原因，去反推APP的立足點可能在于哪些地方與用戶的想法是否存在矛盾或沖突，如果是你的話，你會怎么做？
3.換位思考
想要設計出好的產品就必須要學會換位思考，不能單憑自己的主觀臆想去做設計。作為設計師本身你可能不喜歡抖音、快手、拼多多等產品，你喜歡一些高大上設計，極簡的界面風格，但是這些都只是你喜歡你認為而已，用戶并不一定會買賬。你必須摒除你自己的評價、分析、評估，以便從用戶角度看到他被滿足的點。
總結
互聯網產品本質上都是工具，但工具也會有優劣之分，我們的目的是打造讓用戶有確定性依賴的產品，能夠幫助用戶實現價值。我們所做的任何產品設計都要讓第一個用戶能愉悅的使用下去，而不是這個用戶有問題，我們換一個用戶來就好了。好的產品是從第一個用戶被滿足開始。
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