2021-2-20 濤濤
等待體驗幾乎不可避免、隨處發生，無預期的等待還可能讓用戶心煩意亂。針對等待體驗，我們該如何設計？
如當用戶瀏覽網頁的時候，若在用戶瀏覽到已加載內容的倒數第5條再預加載10條內容，可縮短用戶瀏覽接下來內容時的加載等待時間。再如生活中醫院的預約掛號系統，用戶可以提前一兩天掛號，當預約時間到了直接到指定科室看病，避免了長時間的排隊掛號。
總的原則是：在用戶等待時給予用戶反饋，告知狀態，且盡量讓用戶在感知上縮短等待的時間。反饋可根據等待的預估時間不同、場景不同，選取不同形式。
一般情況下理想的響應時間應該控制在 100 毫秒內，一些響應的時長可允許達到1秒，絕不可超過2秒無反饋。
若是等待響應時長為2-9秒時，可設計循環的加載動效（loading），告知用戶正在加載中。
若是等待響應時長超過10秒時，可設計帶有進度指示的加載動效。此時除了告知用戶正在加載中（即告知等待原因和當前狀態），還要告知用戶預期響應的時間。
如一些頁面內容較多，加載時能分步顯示，可按照框架、文本、占位圖、圖片的順序加載顯示，會在感知上縮短加載時間。又如加載一個新視頻，視頻前幾幀優先顯示最小體積的視頻資源，等較高清視頻內容加載出來時再切換為高清視頻資源，可縮短用戶等待視頻開始播放的時間。
（1）提供一個概念模型。
（2）使等待看起來合理。
（3）滿足或超越期待。
（4）使人們保持忙碌。
（5）公平。
（6）積極的開始，積極的結尾。
下面我們就說說這6個原則在優化等待體驗上的運用：
概念模型是幫助人們把復雜自然現象轉變成可用的，可理解的心理模型。概念模型可以幫助用戶理解事物，了解事物如何運作以及當前處在哪個階段、理解當前為什么處在等待狀態，以及產生對未來即將發生事情的預估和期待。
如用戶通過餓了么下單后，app上會用插畫顯示商家備貨、騎士送貨的過程。讓用戶了解外賣送到手中的整個流程，以及當前處在流程的哪一階段，距下一階段預估還有多久。如果是雷雨天，訂單頁面的插畫還會模擬實時天氣情況，用戶看到插畫想到騎士正在雷雨環境下送貨取貨，也會理解騎士配送辛苦、理解當前配送緩慢，緩解等待時的負面情緒。
使等待看起來合理，即通過概念模型使用戶理解為什么要等待，明白等待是有緣由的。
如用滴滴打車時，當我們按下呼叫快車按鈕，頁面會顯示動效光波信號向外擴散，同時會顯示當前排隊人數。設計師通過設計建立一個簡易的概念模型，讓用戶理解當前的等待的原因，并認為等待是合理的。實際上滴滴派單的算法流程可能與頁面顯示的流程不同。但用戶等待時會理解此時手機正在發出信號請求駕車信息、或此時正有多人在排隊、或此時正在等待司機接單。
滿足或超越期待指用戶給等待時間估算時長時，如果用戶實際的等待時間比心理預期的等待時間要短，用戶會有相對比較好的心理體驗。
心理學專家曾做過一個實驗，同等時間下，同樣長度的進度加載條有三種進度顯示方式：進度條速度勻速、速度先快后慢、速度先慢后快。三種相比較發現，當進度條增加速度先慢后快，用戶的體驗最好。而用戶體驗最差的是加載速度先快后慢，因為如果開始的時候加載速度比較快，用戶一開始就有了較高的心理預期，當速度變慢時便低于用戶的心理預期，感知體驗就會變差。
使人們保持忙碌即讓用戶在等待的時候有事可做。因為當人們非空閑時，對時間的心理感知會比空閑時對時間的心理感知要短。
利用這個原則的設計如：CorelDRAW軟件下載安裝時，軟件安裝等待頁面除了顯示進度條還放映國際優秀設計圖片，CorelDRAW用戶一般都是設計愛好者或設計從業者，通過讓他們瀏覽優秀設計圖片來度過軟件安裝時間，避免用戶純空閑等待。
當用戶正在等待時，如果等待看起來是合理且公平時，不易引起用戶的負面情緒。如果等待看起來是不公平的時候，更容易引起用戶的負面情緒。如：當你正在排隊買票時，同等條件下，你看到后來半小時的人比自己先買到了票。你可能會抱怨，“為什么比我晚來半小時的人都排到了我卻還在等”。
針對公平方面的設計如銀行的叫號辦理業務系統。用戶統一到取號機前取號，每當一個窗口的空出來，叫號系統便叫一個最早的號去該窗口辦理業務。這比人們直接分散在多個窗口排隊會更公平，不會出現早來卻因為這個窗口排隊慢而導致等待時長比晚來的用戶更長的情況。同時把多個小隊伍變成一個大隊伍，用戶感知上也會覺得隊伍移動的更快，也有助于降低等待的負面情緒。
德國心理學家艾賓浩斯曾提出系列位置效應，指記憶材料在系列位置中所處的位置對記憶效果發生的影響，包括首因效應和近因效應。（來源：百度百科）即人們回憶體驗時，在最開始和最后的體驗比中間的體驗更能讓人印象深刻。所以當我們在設計等待流程時，要保證等待開始和等待結束時有較好的體驗。
如當我們在餐館排隊結賬時，一些餐館結賬臺旁邊會放著一盤薄荷糖，收銀員幫用戶辦理結賬時會對用戶說可以拿幾顆薄荷糖。這個小獎勵會讓用戶走出餐館后對剛剛結賬時排隊等待的不好體驗的記憶變弱，而對最后的薄荷糖有更深的印象，從而對餐館也留一個相對好的印象。
關于等待體驗的優化設計案例還有好多，但基本的設計原則是相通的。
我們在實際設計時可先整理用戶整個體驗流程中可能等待的點，看看哪些是可以通過設計或技術縮短實際等待時間的。針對不能縮短實際等待時間的點，我們先預估每個等待的時長，并設計概念模型讓用戶理解等待的緣由且能預估等待的時間，且采取合適的方式讓用戶在感知上盡量縮短等待時間。
文章來源：站酷 作者：醬紫丫
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