2021-7-9 濤濤
華為會定期派員工去兩個地方做用戶研究。第一個地方是華為手機線下門店，這個地方很好理解，通過觀察和訪談顧客，能挖掘到不少體驗設計需求。另外一個地方我完全沒想到是——手機維修中心！來維修手機的用戶都是憤怒而且失望，如果員工能體會到這些用戶的心境，對產品的設計底線和情感關懷應該會做得更好。
另外一方面，通過數據分析、競品分析得來的信息，我們不過是依據腦子里已經存在的假設再設計方案驗證罷了。有很多信息是未知的盲區，未知的盲區有潛在不可預估的風險，通過用戶訪談探索盲區能幫助我們打破固有觀念，補齊短板，做出更貼近用戶的設計方案。
通過訪談確實得到了想要的信息，也為后來產品優化提供方向。訪談期間發現了一些實用的小技巧，在此分享給各位讀者。
我猜設計好訪談大綱的你迫不及待的馬上想去訪談用戶，但是如何證明現在的訪談大綱的正確的呢？萬一設計的問題不對，那自然得到的訪談結論也是錯的。所以在設計好訪談大綱后，可以先只預約 1 個用戶，或者和目標用戶相近的朋友進行一次訪談預演習。通過這次演習找到大綱問題或者訪談中遇到的其他突發情況，對大綱進行修正之后再批量預約用戶進行訪談。
也可以把大綱當作一款互聯網產品，每一次訪談之后對大綱進行反思迭代，讓下一次訪談更好。
如果和訪談的用戶一開場就單刀直入的提問，可能用戶此時剛從其他事情抽身出來，注意力和記憶力都還沒進入訪談狀態。開場立即提問會讓用戶懵，因此建議一開場先和用戶寒暄，比較輕松的聊一些和產品相關的問題，給訪談熱熱身。
中國人講究和氣生財，尤其對陌生人更是客氣得很。不敢當面指出你的問題，擔心你面子上掛不住或者生氣。另外你認為是很重要的細節，用戶可能不太在乎。為了從用戶言語里得出更多信息，要鼓勵用戶多說不好的地方，甚至可以賣慘宣稱收集不到足夠的問題會被老板罵，求用戶多吐槽。
雖然在客戶面前說些黑話會讓你顯得很專業，或者你和同事在公司里有約定的簡化術語。但是用戶并不懂這些，所以在用戶前面收起你身為互聯網人的身份氣質，好好的說人話來和用戶溝通，本身也是在設計真正的用戶體驗。
越是寬泛和抽象的問題越難回答，不知道該從哪個角度開始講起。“從場景中尋找痛點”可不能只是嘴上說說的場面話，詢問用戶曾經的真實經歷，就是獲得現實的用戶使用場景，具體的問題也能讓用戶回憶起當時的細節，這樣你才能從細枝末節中找到痛點。
用戶訪談是非常消耗時間的方法，好不容易訪談一次就盡量榨干所有價值。建議訪談過程中穿插一些讓用戶現場操作的小任務，觀察用戶的現場操作，根據行為分析出體驗優化點。同時注意讓用戶一邊操作時一邊說出腦中的想法，獲取用戶的思考過程，更能得到有價值的信息。
封閉式問題得到的信息很少，而且所有的問題答案都只是你對現有已知信息設置的。如果要獲得封閉式問題的答案，不如網上直接發問卷來得效率高呢，在訪談中問這些性價比不高。我們盡可能多問開放式問題，多收集未知的信息。
“垃圾是放錯地方的資源”——說明對某些人不重要的信息對另外對人可能非常有價值。用戶對訪談中說過的話認為并不是很有意義的信息，但是對于你來說可能就是提升產品體驗的高價值問題。
我幾乎每次訪談的最后用戶都會對我說“我就隨便說說，希望能幫到你”，這時候就真誠的告訴用戶這些信息很有價值，讓用戶心中獲得訪談的榮譽感，這樣可能比給物質獎勵讓用戶更開心。并且榮譽感會激勵用戶之后再給你反饋更多產品使用問題，持續得到有價值的反饋。
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文章來源：優設 作者：龍爪槐守望者
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