2021-9-1 鶴鶴
我們每天都會收到很多應用軟件推送的短信或者push消息，它們總會推送各種消息吸引我們打開APP。鑒于我每天都要手動清除這些通知消息，并且有時候打擾到了我的生活（午休的時候被推送消息吵醒），除了微信和工作軟件外我基本關閉了APP消息通知，下載新的app也會選擇不開啟消息通知。
消息通知能提升用戶活躍度，但是推送過多的消息對用戶來說是一種信息負擔，也打擾了用戶的生活，用戶輕則關閉消息通知，重則卸載應用。每天接觸這么多消息通知，大家有沒有想過他們是怎么推送這些消息的？
不管是to c 產品還是 to B 產品，消息推送是運營必不可少的一部分。to C產品在產品運營環節通過消息推送，能提升用戶活躍率、留存率，提升業務轉化率，to B產品通過消息推送能提高工作效率，及時知曉業務問題（畢竟用戶只會在工作需要的時候使用系統）。
近期我在做crm系統移動端的版本時，銷售反饋系統推送的消息太多，打擾了正常工作，他們覺得很煩，表示都不相干收到這么多消息通知。接到反饋后，我盤點了系統推送的所有消息，發現消息類型多達20幾種，并且集中在周一上午10點推送，導致銷售短時間內會收到十幾條消息。對此，我把盤點出來的消息進行篩選，精簡了通知數量，優化了推送策略，優化后銷售的滿意度和消息觸達率都高了許多。
我們不能把消息推送看做是一個簡單的功能，要有一個系統性的思維，從盤點消息項、制定推送策略、設計消息文案/內容、建立推送任務、選擇推送渠道、篩查有效用戶、消息存儲等各個階段流程，都包含了很多因素需要我們仔細考慮的。
本文將以系統通知消息為例來介紹消息推送功能。
告訴用戶消息來自哪里，誰發送的，讓用戶對消息內容快速建立認知，同時增強用戶信任度，避免認為是垃圾消息；
什么情況下會推送這條消息，如任務到期沒有完成。
什么時候推送給用戶，多久推送一次
消息應該推送給誰，誰會受到消息，可能是系統中的全部成員，也可能是某個部門，或者某個人。
怎么樣可以把消息發送到用戶的設備上，如短信，app通知。
用戶收到這條消息可以干什么，如處理待辦任務。
用戶需要做什么，可以得到什么結果，如收到線索分配通知，需要跟進線索。
推送的消息既不會打擾到用戶，又能達到運營目的，我們需要在合理的時間選擇合適的渠道推送合適的消息給合適的用戶，這句話有點繞但是就是這個意思。
建立推送任務之前，我們要盤點系統中所有的通知消息，列出消息清單。根據上述消息推送描述的幾大要素，以下是我在優化crm系統通知消息列舉的消息項，
以銷售訂單和開票明細兩個業務對象為例：
可以從以下三個角度來盤點消息項：
1、按通知來源：業務消息（線索、商機、回款、訂單、任務等）、系統消息、用戶信息等；
2、按觸發條件：運營消息（回款預警、商機跟進等）、用戶發起、待辦消息、系統反饋等；
3、按通知對象：所有成員、部門、個人
我們要列出所有可能用到的消息項，不怕多，就怕遺漏。盤點完所有的消息后，可以按照上述表格列出消息清單，再根據業務目標、運營需求、用戶需求、對消息去重、精簡消息項，只留下必需推送的消息類型。
列出消息清單后，要明確什么類型的消息應該推送給什么人，即通知消息要匹配正確的通知對象。
系統給用戶推送了消息，用戶對消息內容感興趣，點開了消息查看詳情并進入目標頁面或者處理通知消息，才能實現推送消息的目的。
to c產品需要對用戶信息、用戶行為等構建用戶畫像，用于精準推送或者個性化推送。to b產品的用戶結構相對簡單一些，一般是企業人員（員工、部門負責人、管理層等），根據業務使用場景
對用戶劃分角色，再以角色為基礎匹配功能權限，進行權限控制，如銷售、研發、財務、運營等對應不同的業務場景，推送消息側重點也不同。
確定好了通知對象，我們需要思考以下問題：
1、什么時候推送消息既不會打擾到用戶，又能引起用戶的注意？
2、是主動推送還是由用戶觸發后被動推送？
3、多久推送一次合適，推送是一次性的還是持久性的？
4、這個消息推送觸發后要立即處理嗎？
3、用戶怎么樣能收到消息？收到消息后要做什么？
以下這個金字塔圖可以解決上述的問題：
消息清單上的消息項，我們不能一股腦全部推送，要根據信息的提醒強度平衡通知量、推送時間、推送頻率，避免對用戶造成干擾而影響推送效果。
消息類型：對于需要用戶立即處理，或者用戶確認才能繼續進行的操作，如預警、異常、錯誤、驗證碼、重要消息等，讓用戶及時發現并采取措施。以飛書為例，飛書上要是有人給你發了緊急消息，會以短信的形式提醒你。
推送渠道：電話、短信，但是一般不會用電話，一是成本高，二是對于用戶來說是強打擾，而且陌生電話用戶一般不太會理。
消息類型：無需用戶立即處理，但是需要引起用戶注意的操作，如運營消息、待辦提醒、審批通知、系統公告等。對用戶會產生一定的干擾性，此時要給用戶一定的控制權，可以通過設置通知方式或者關閉通知提醒，減少消息打擾。
推送渠道：系統推送、應用內提醒，郵件。
消息類型：無需用戶立即處理，僅提醒用戶有新的狀態，或者對用戶操作后的反饋，如應用更新提醒、狀態變更通知、操作成功提示等，對用戶幾乎不產生干擾。
推送渠道：一般只在應用內提醒或者系統內提醒。
提醒強度越強，通知數量越少，呈金字塔形狀，強提醒通知數量要比弱提醒少很多。通知消息數量較多時，要權衡推送數量，推要克制，對于推送頻率比較高且用戶不需及時處理的消息，可以通過合并通知的方式減少消息推送的數量，減少對用戶的打擾。
根據提醒強度選擇推送渠道，多渠道組合協同推送，能夠提高推送效率，但要保證多渠道消息內容一致。一般來說to b產品通知消息是以系統內提醒和辦公協作應用（第三方工具，如飛書、企業微信等）內提醒的形式通知用戶。
對于系統內的通知消息，不同強度的提醒消息會對應不同的消息通知組件。
強提醒的內容對用戶來說是高關注度的，要求及時、主動的把消息推送到用戶面前，用戶要立即采取措施，對用戶當前操作具有強干預性。
中提醒的內容對用戶來說是中關注度的，要在合適的時間推送，可以是系統主動推送也可以用戶發起的，用戶可以延后處理，對用戶當前操作的干預性為中等。
弱提醒的內容對用戶來說是低關注的，可以是用戶操作后的及時反饋，短暫的出現后就消失，或者可以延后處理的消息，對用戶當前的操作幾乎無干擾。
用戶正在使用crm系統辦公，同時飛書也在線，我們該如何推送消息？
用戶可能已經在系統內查看了消息，再把消息推送到飛書上對用戶來說就是重復提醒了。如果飛書上已經讀了消息，那么系統內該條消息就要標記為已讀。
用戶收到推送消息后，要能快速抓到重點內容，知道這條消息表達了什么，是否需要進行處理。
一般我寫消息內容時是會遵循3w1h原則：what（發生了什么），why（什么原因），when（消息觸發時間）、how（我該怎么做），再根據實際情況進行適當調整。在設計消息文案時要考慮用戶的預期，不要標題和消息內容不一致，或者消息內容和詳情頁不一致，可以通過推送點擊率輔助判斷推送是否達到預期效果。
上述原則并不是固定死的，需要根據實際推送目的進行調整，如運營信息可以通過標題、摘要或圖片吸引用戶，可以直接附帶鏈接跳轉到詳細信息。
設計消息文案/內容的要點：
1、消息文案要簡明易懂；
2、重要的信息要放在前面；
3、不同推送渠道的消息內容要保持一致；
4、通過短信或者郵件推送的消息要說明信息來源平臺，避免用戶認為是垃圾信息，如【騰訊】【網易】等。
消息推送給用戶后，用戶看完不一定會立即處理，延后處理的時要能夠找到相應的消息，此時需要消息中心呈現所有的push消息。
消息中心受產品定位、系統框架等因素影響呈現形式會有所不同。消息中心的入口主要有頂部圖標（懸浮通知）、左側tab等形式。
1、頂部圖標：適用于消息數量較少，或者消息不是產品核心業務場景的情況。一般會在頂部導航右邊，或者左側導航下方，以 badge 的形式在圖標上提示新消息的數量；
2、左側 tab：適用于消息以用戶間通訊為核心場景的情況?？筛鶕㈩愋瓦M行分類，以 badge 的形式提示未讀消息或未處理消息的數量。
消息列表按時間維度排序，可以對信息進行分類展示，如全部，未讀、稍后處理的tab分類形式展示，消息類型比較多的情況下通過選擇消息類型快速找到相應消息。
消息推送并不是簡單的把需要提醒用戶注意的事項全部推送出去，合理的推送策略才能到達推送目的。
消息推送前的思考：
1、應該推送什么消息，推送給誰？
2、什么時間適合推送，為什么要推送這條消息？
3、怎么推送？
4、推送的這條消息是否能引起用戶興趣？
4、用戶查閱了這條消息知道要干什么嗎？
思考完以上問題基本上能確定一份消息清單 ，要保證推送效果還要注意以下推送的要點：
1、權衡消息推送數量，只推送必需的消息；
2、選擇合適的推送時間、推送頻率，避免對用戶產生打擾；
3、消息文案簡明易懂；
4、多渠道推送保持消息文案一致，不要重復推送；
5、需要用戶采取措施的消息提醒，在用戶解決問題之前，要持續提醒；
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文章來源：站酷 作者：仲夏M