WHAT：用戶體驗地圖是什么

用戶體驗地圖（Experience Maps）旨在通過描述用戶歷程和故事，使設計師、產品經理等項目成員更好地了解用戶和洞察訴求。所以對于用戶體驗地圖，我們可以將其定義為以下內容：

• 是一種描述用戶故事的可視化工具；
• 是一種幫助設計師、產品經理等更好地了解用戶的共創工具；
• 從用戶視角出發，直觀展現產品流程各個觸點上用戶的痛點、需求和情緒；
• 用戶體驗地圖繪制的形式并不唯一，可以根據項目需求，增減內容。

△ 途家 App 用戶租房 · 用戶體驗地圖案例

通常在接觸到需求之后，設計師就可以開始梳理現有流程、使用用戶體驗地圖了。要注意的是：

• 需要梳理的功能不分大小，都可以使用；
• 做之前，務必要先調研和訪談用戶使用產品的情況。

建議時長：

• 重要項目：120～180 分鐘
• 日常項目：60～120分鐘

參與者：

• 必選：設計師、產品
• 可選：研發、市場、其他

工具：

• 電腦或白板+便利貼

WHY：為什么需要用戶體驗地圖

HOW：用戶體驗地圖操作流程 

我們通常會將流程分成 4 個階段：定義原則和目的 —— 梳理階段流程 —— 洞察痛點 —— 尋找機會點。

1. 定義原則和目的  

首先要了解我們做用戶體驗地圖的原因和目的，包括用戶是誰、解決什么問題、用戶的目標、產品的整體目標、限定條件等等，對用戶群體、整個項目背景和共創任務目標有清晰、全面的認知。

2. 梳理階段流程  

首先是劃分階段，將用戶的行為拆分成幾個大的階段，在整理時要注意：

• 在整個產品的范圍之內盡量把故事、流程講完整；
• 以廣度優先，而非深度，不要過早的沉浸到細節中。

接下來我們要將主要階段拆分成單個任務，并梳理具體的任務和觸點，羅列出過程中的任務和各個觸點，要做到事無巨細。

然后根據任務和觸點，整理對應的用戶疑問、用戶感受/情緒。通過對用戶的觀察和訪談進行梳理，客觀的描述事實，切勿自說自話或是將自己的情緒代入其中，也不要急于猜想與分析。

3. 洞察痛點

這一步需要我們匯總用戶的痛點，并將痛點分級，洞察用戶痛點背后的真實訴求。這個過程中可以先讓大家在一定時間內寫出自己的想法，每一條寫在一張卡片上，做到先相互不干擾，之后再統一整理和總結。

4. 尋找機會點

通過上述總結，思考新的機會點、解決方案、優化整體流程，并對新流程下的功能做優先級排序。可以通過準備一些問題來刺激大家腦爆出更多的內容，比如：用戶還有其他選擇么？怎么做用戶才能更爽？其他用戶來到這里該怎么處理？等等。在這個階段需要：

• 對內容進行對標、討論，把公認的點保留下來，無用的點剔除出局；
• 根據實際情況和項目成本、進度等條件，對新流程下的功能做優先級排序。

TIPS：如何為過程提效 

在實際的工作過程中，因為項目時間都非常緊張，繪制這樣一個完整的用戶體驗地圖比較耗費時間，所以推薦大家幾個提效的技巧，既可以減少時間浪費，也可以提高共創質量：

1. 事前

充分做好用戶調研，提前準備好用戶地圖模板，可以在開始之前的一到兩天發給參會人員，讓所有人對產品有一個整體梳理和思考，有助于提高大家的產出質量。

2. 事中

如果是優化的產品，可以將設計稿 demo 或者線上產品截圖打印出來，這樣可以增強大家的代入感，有利于想法的輸出。

3. 事后

整理電子版體驗地圖，需要跟隨產品的演進進行更新，上傳到項目共享空間隨時查看。

原文鏈接：長弓小子（公眾號）

作者：元堯

轉載請注明：學UI網》詳解｜用戶體驗地圖，到底該如何使用？

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