2022-5-17 鶴鶴
老齡化社會已經到來，如何讓中老年群體更好地使用互聯網產品是當今的熱門話題。貓眼演出設計團隊負責的一個 B 端項目的使用人群需覆蓋到中老年用戶，也屬于適老化的涵蓋范疇。
在前期調研和設計環節中，我們收集了一些相關的文獻及案例，并且結合項目實踐有所思考和沉淀，在這里與大家分享。
世界衛生組織根據現代人生命狀況，提出了人生階段年齡的新劃分。45~59 歲為中年人；60~74 歲為年輕老年人；75~89 歲為老年人；90 歲以上為長壽老人。[1]
隨著年齡的增長，人們的身體機能、心理狀態、認知能力等都會出現衰退的情況。
適老化設計是無障礙設計中的一種。無障礙設計于 1974 年由聯合國組織提出，設計中需要充分考慮具有不同程度生理傷殘缺陷者和正?；顒幽芰λネ苏撸ㄈ鐨埣踩恕⒗夏耆耍┑氖褂眯枨?。[2]
目前互聯網產品中大多數的適老化設計，主要是集中在 C 端。針對不同障礙（視覺、肢體、聽覺、認知障礙）[3]，目前普適的適老化設計原則有：
1. “強烈“好于“柔和”
針對視覺障礙，常見做法有增大字體大小，使用非襯線體字體，提高顏色對比度等。
相比原版的 App，百度大字版 App 和支付寶長輩模式修改了 UI 界面，每個功能模塊都用了明亮的大色塊、加大字體的設計。
2. 善用“輔助”和“替代”
針對聽覺障礙，常見的做法有通過視覺輔助，將聲音轉化成文字、擴大音量、降低語速等。
Google 安卓系統推出了 Live Caption 功能，可自動將手機上播放的內容轉換成字幕。Live Transcribe-「Sound Notification 聲音通知」功能，可識別特定聲音（比如煙霧警報器、嬰兒啼哭、敲門聲等），并轉化成文字及視覺符號推送至手機，方便聽障用戶辨別生活當中一些重要的聲音信號。
3. “點擊”好于“滑動”
針對肢體障礙，減少頁面信息的密度，避免使用過小的按鈕以及復雜的交互手勢。
有研究表明，老年群體在操作時難以瞄準物體，在瀏覽圖片時，由于視力衰退導致無法對焦，他們會不斷地用兩只手指放大/縮小并反復點擊屏幕。[4]
平安銀行 App 關懷模式采用卡片拼接的設計方式，將間距放大，保證每個信息有更大的展示空間，同時也放大按鈕點擊熱區，提高操作的準確率。
4. “具象”好于“抽象”
針對認知障礙，避免使用不易識別的圖標，盡可能配有圖標或圖片，簡化信息內容。
有研究表明，文字+圖標為主的設計有助于提升老年新手用戶對新 ATM 使用的學習效率和記憶。[5]
滴滴 App 關懷模式針對老年人進行功能精簡，滿足高優先級核心訴求，首頁只放「一鍵打車」，操作簡單，大字、無廣告。
在很多行業中，中老年人因為擁有豐富的經驗在崗位上更具競爭優勢，譬如教師、醫生、律師、會計等職業，工作年限長、經驗足是優勢，可以提供更好的服務。他們既會使用 C 端產品，也有使用 B 端產品的場景。
隨著時代變遷，2015 年世界衛生組織提出了“健康老齡化”理念[6]，倡導改變過去“老了就要退出社會生活”的消極認識。
從“老有所依”到“老有所為”，很多的 B 端場景都覆蓋了中老年用戶，如何提升中老年用戶的辦公用戶體驗是重要課題。
另外我們看下 C 端與 B 端的主要差別：
C 端 App 中時常將簡單作為適老設計宣傳點。追求簡單有一部分原因是，C 端用戶是在自己的場域操作且幾乎無時間壓力。而 B 端產品卻相反，業務邏輯復雜，用戶要長時間使用而且要求效率。B 端面向企業定制化，針對特定人群、情景，使得在適老化設計中要解決的問題更清晰。
留意生活中的零售行業，如餐廳、商場、藥局、便利店的服務人員，往往能看到中老年人的身影。
POS 系統是 B 端場景中使用率最高的產品之一，POS 系統的英文全名為 Point of Sale，中文名為銷售時點信息系統。[7]它由硬件與軟件組成，根據產業和店面類型的不同，會有功能上的差異。
最近團隊參與了一個改造 POS 系統的項目，使用人群覆蓋到了中老年用戶，提升他們的辦公用戶體驗是其中一個產品目標。
本次項目主要是 POS 界面的更新，完整的 POS 體驗不僅有軟件本身，有更大的部分在于實體環境與設備，例如：結賬區的控件、店面的擺設、掃描槍，讀卡器等，而 POS 界面是連結上述元素的節點。
在對 POS 系統進行改造時，我們是按照以下設計思路進行的：
第 1 步:沿用舊系統規則與結構
B 端系統背后往往由成熟的業務場景和復雜的業務邏輯構成。B 端系統往往不是一個從 0-1 全新的系統，而是存在一個被使用了很多年的系統。
在這種情況下，企業服務的每個用戶都是趨向于規避風險的。人們可能已經習慣了原有的解決方案（盡管不好用，但是大家都會用了），但新的方案如果不好用，他們的生產力反而會因為不知道如何使用新方案而降低。
這就意味著在做 B 端設計時，現行的方案會產生很大的習慣引力。
當設計師要引入一個新方案時，取消或改變某些功能及操作行為將有難度，不能霸道性更改，取代需要合理性。
設計思路：
第 2 步：理清主要用戶與使用場景
想要了解使用者的真實痛點，需從場景出發。
第 3 步:用適老化設計原則去解決場景中的問題
POS 使用場景有很多，這里列舉 3 個常見的使用情境：
可能存在的障礙：無法聚焦信息內容，難做到邊看屏幕邊與顧客交流。
設計目標：確保信息在復雜的環境中，信息內容清晰可讀。
設計思路：
1. 放大信息內容
服務至上，POS 使用者在工作時需保持端莊熱情的姿態，不能只專注看 POS 屏幕信息而不顧顧客。
內容大小的確立由設備分辨率、環境燈光、字體、視距等因素決定，在復雜的現場環境中，信息內容要清晰易讀。
2. 色彩對比度符合 WCAG 標準
參照 WCAG 有 AA 和 AAA 的對比度標準，界面中的信息與其背景間的關系對比度至少在 4.5:1 之上，保證信息易讀性。
WCAG 全稱是 Web Content Accessibility Guidlines(網頁內容無障礙指南)。這是一套由無障礙功能專家編輯的指南，有若干國家在其網絡無障礙功能法律要求中明令必須使用這些指南。[8]
一些設計插件可以幫助我們檢驗色彩對比度是否符合 WCAG 標準，給大家推薦 2 款：Sketch 插件 Cluse，Figma 插件 A11y-Color Contast Checker。
3. 設計有意義的動畫
通過動效來表達靜態視覺效果無法準確傳達的信息，如反饋、引導下一步、狀態表達等。好的動效與視覺設計是互補而成系統的。
比如用動畫來展示商品被加進購物車的狀態，引導下一步操作。
4. 加大點擊熱區
提高使用者點擊操作的準確率和速度。
5. 一屏策略
在這次的項目中存在一個場景，除了銷售端服務員看到的屏幕，顧客也會有一個客顯屏，即服務人員看到的界面，顧客也會看到。
對于頁面信息框架以及布局盡量“一屏”展示，確保雙方的視線和注意力一致，便于溝通交流。但這時會有挑戰：字放大、按鈕放大，信息和功能在一屏上怎么放得下？
解決思路：
可能存在的障礙：在顧客的“催促”下，使用者也會著急，對事物表現出茫然的情緒，定位當前位置困難。
設計目標：追求信息的有效表達和操作的直覺性與效率。
設計思路：
1. 避免使用不易識別的圖標
B 端系統中會有些功能很難用一個圖標去表達其含義，此時文字+圖標按鈕優于純圖標按鈕，能幫助 POS 使用者更好地理解語意并做出操作。
2. 信息的呈現符合用戶眼動規律，操作軌跡越短越好
可運用古騰堡圖表法 Diagonal Balance，它由 14 世紀西方活字印刷術的發明人約翰·古騰堡提出。他發現人們視覺閱讀規律，左上角是視覺第一落點區，右下角是視覺最終落點區，右上角和左下角都是一個視覺落盲點，大多數情況容易被忽略。
在進行信息排布時，可根據用戶習慣性的眼動規律，將最重要的信息放在左上角，右上角和左下角添加輔助元素，右下角作為整個視覺落點可以展示重要操作。
可能存在的障礙：百忙之中，應變能力下降，容易發生誤操作的情況。
設計目標：預防不當行為，提升容錯率，反饋要及時有效且清晰。
設計思路：
1. 通過二次確認避免誤操作
在產品設計時，要把各種可能性考慮進去，通過模態對話框讓用戶二次確認來避免誤操作行為。
當有重要操作時需告知用戶處理結果，狀態反饋信息采用的顏色需要遵守用戶對色彩的基本認知，如紅色代表警示，黃色代表警告、綠色代表成功等。
上述舉例的設計原則是啟發但不是限制，每個設計提案最后都要經過用戶調研，看是否符合使用者的使用習慣，是否真能解決業務與工作中的痛點。
附上總結圖：
其實設計到后面會發現，起初為了方便中老年用戶使用 POS 運用的設計原則，最終都能給多數人帶來很大便利。
這是因為我們每個人在某些時候都會遇到各種臨時的無障礙需求。
適老化設計，不僅僅只是為中老年群體做設計，更是一種新的設計思維方式，去挖掘更多普適的場景痛點，來指導我們做方案設計。
市面上很多適老化設計方法為 B 端產品提供了借鑒，但 B 端產品不能為了適老而適老，理清相關工作情境和要解決的問題很重要；不能霸道性更改，取代需要合理性，因為 B 端產品現行的方案會產生很大的習慣引力。
以上是近期對 B 端引入適老化設計的一些思考和沉淀，是開始，也將繼續，適老化設計還有很多值得深究和驗證的內容。
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