2023-1-10 鶴鶴
本章的內容圍繞“人”這個中心，分成了兩個要點：
1.人是服務的核心
2.洞見與數字
在人是服務核心這里，簡而言之就是首先用戶體驗是至關重要的，單體產品并不能代表設計本身。
這個要點并沒有什么新意，大家都知道用戶中心設計思維在設計中的地位。而其實，真正“人是核心”想說是設計師要注意多個方面的參與者。
這里我給出一個例子，比如在中國非?；馃岬耐赓u系統，雖然我們會認為典型的user是點外賣的人，但實際上商家、外賣小哥甚至平臺自身的客服人員都是服務設計所需要關注的“人”，但需要關注的理由各異，后續會講到。
洞見與數字，在英文原書中用的詞是 Insights versus Numbers，注意是 versus 而不是 and, 也就是說原作者的意思是 insight 和 number 是存在一些對立和取舍的。
圖片出處:Rosenfeld Media 圖片授權：Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0)
如這張圖所示：作者認為和傳統的用戶研究手段獲得多個有用的可量化的 facts/truths 不同，服務設計的洞見需要的不是更多的 truth, 而是更深入但卻不可量化的 insights.
所以，與其得到更多的 numbers 不如更深入的獲得 insights. 由于第四章會對insight和獲得insight的過程進行詳細展開，這里我就不過多展開了。
除了上述兩個要點外，有個小點值得放大一下，中文版書中有個小標題叫“共同設計，而不是單方面只為客戶設計”，英文原版叫做“design with people, not for them”.
我們也能夠看出原書作者又一次強調了服務設計的共創屬性，當然這個共創屬性也是第二章中作者闡述過的內容，再結合本章第一點中對“人”的定義，那么共創的對象就應該是更多的參與者而不僅僅是用戶了。
作者在原書中明確說設計師要和一線接觸用戶客戶的員工進行共創，因為他們洞見更加深入，更有價值。
首先大家都是做設計的，前期調研的事情一定沒少做過，往往我們習慣了用餅圖柱狀圖條狀圖等內容來表達自己的調研結果（事實上是調查結果，因為研究是基于調查結果的，真正的研究并沒有開始）。
但在服務設計領域中，獲得結果導向的數據往往意義不太大，我們需要的是基于洞察的共情，以及基于共情的用戶體驗確認，畢竟我們無法用簡單粗暴的諸如1升汽油或者60°C的熱水一樣，用一個可量化的量詞來規范人的情感。
正是因此，與傳統UCD類似直男般 fact-problem-needs 的思維邏輯不通，服務設計需要我們設計師走入 洞察-共情-需求 insight-empahize-needs 這樣的路徑。
其次，作者強調的是“人/people”，而非“user”，這個細節非常重要。
試想這個例子，比如這里有片廣場，有一群活力四射的阿姨在跳廣場舞，那么我們應該關注的是誰呢？是廣場舞阿姨嗎？
是，但不只是。因為，廣場上還有其他的諸如看跳廣場舞的大叔、玩耍的孩子、路過的市民甚至周邊離得近的居民等，他們顯然都是這里的people而很難剝離出一個人群我們稱他們為user. 如果我們要做廣場的優化設計，那么所有人都應該是我們關注的對象和共創的對象。
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