2021-9-6 鶴鶴
B端產品往往都具有較長的業務流程和操作步驟，需要用戶循規蹈矩、通過較多的步驟找到相應的頁面，來觸達相應的用戶目標。落實到體驗設計中，需要設計師充分考慮用戶在操作路徑中的操作權重（頻率&停留時長），進一步以核心步驟為中心向路徑兩端延伸，完成頁面布局。
如何分析和評估用戶在操作路徑中的權重呢？今天介紹一下，本人從統計學中借用的一個概念——正態分布模型，并將其應用到體驗設計的流程中。
1 首先，什么是正態分布模型呢？
正態分布，也稱“常態分布”，或高斯分布，是一個在數學、物理及工程等領域都非常重要的概率分布，在統計學的許多方面有著重大的影響力。
如果一個指標受到若干獨立因素共同影響，且每個因素不能產生支配性的影響，不管每個因素本身是什么分布，它們疊加后影響的這個指標平均值就是正態分布。
如圖：
標準正態分布模型
正態曲線呈鐘型，兩頭低，中間高，左右對稱因其曲線呈鐘形，因此，人們又經常稱之為鐘形曲線。
標準的正態分布模型包含了中心極限定理的三要素，影響因素獨立，因素影響程度隨機但無法支配，各個因素之間是相加的關系。
中心極限定理三要素
當然，在體驗設計中正態分布模型就沒有那么復雜，而且用戶的操作也不是隨機分布。那如何在體驗設計中如何應用呢？
接下來，介紹一下基于用戶體驗，提煉的正態分布模型。
如圖：
體驗設計中標準正態分布模型
總的來說，體驗設計中的正態分布模型，是一種用來探討用戶在某一功能的操作過程（或產品的整個生命周期）中，操作頻率（權重）所集中的區間與頁面布局、信息架構之間關系的方法與思維。
這個模型涉及兩個維度：
一是帶有指向性的操作路徑（步驟/功能模塊），可以是一個功能的詳細、單一的操作路徑，也可以是一個產品從使用到停止使用的生命周期中，用戶對整體功能使用流程；
二是頻率，操作路徑中的步驟或者核心功能被使用的頻率，即權重。這個維度可以直觀的反應出用戶的關注重點和高頻操作，便于后續的用戶引導及頁面布局等。
將用戶的操作頻率按流程順序放置到坐標中，即可得到類似于正態曲線的圖形，直觀的反映出用戶在功能步驟（模塊）上的關注度。
2 體驗設計中正態模型的類型
根據分析功能的顆粒度不同，得到正態分布模型的驗證結果也不相同。
由此，體驗設計中的正態模型，大體上可分為兩類：
第一類是具體的功能（功能型），通過該功能的起始到完成，獲得該功能高頻操作及核心頁面，可有助于功能路徑優化及頁面布局、功能排布，讓用戶更方便的獲取高頻操作。
第二是產品整體功能（產品型），通過用戶從使用到停止使用該產品的全部路徑，獲取用戶在使用產品時關注的功能，有利于明確產品定位、優化功能架構，在B端產品上還可以進行角色和權限的管理。
接下來，我們就詳細探討一下兩種類型的正態分布模型。
2.1 功能型的正態分布模型
功能型的正態分布模型多用于優化產品功能及路徑。這種類型的模型關注更加聚焦，結論也更加直接，甚至可以直接應用到設計方案上。因此在分析功能路徑時，要簡化相關聯的分支路徑，避免其對聚焦問題的干擾，使分析結論更加精準。
例如，一個手機TB的購物流程，如果要研究用戶購買行為，就需要更多的關注用戶對商品的選擇、比較等操作，同時簡化用戶的支付操作路徑；如果研究的是購物流程中用戶的支付行為，就應該相應的簡化用戶選擇產品的路徑。
如圖：
舉例：淘寶購物流程分析
另外，這種類型分析結果的落地，需要格外關注功能操作路徑的入口及其他功能的銜接，保證在更大層級上的操作不會出現斷點，保證使用流暢。
2.2、產品型的正態分布模型
產品型的正態分布模型，可以看作眾多功能型路徑的簡化提煉版本，忽略操作細節，著眼于業務在功能模塊之間的流轉，多用于產品定位升級或架構調整。這種類型的模型是將產品的拓撲圖，按照用戶從開始使用到停止使用的的操作路徑（產品的生命周期），將其映射到坐標軸上，來直觀表現出產品的核心功能。
如圖:
產品型&功能型
其結果屬于定性結論，在設計方案時更多的是參考意義，只有在進行產品定位迭代及架構調整時，才具有指導意義。因此，在不同場景下用合適的模型才能更具有說服力。
正態分布模型的可以應用到B/C/G等多種類型的產品上，根據不同類型的產品，該模型還會有其他功能的擴展。
例如，B/G端產品往往都具有長流程、多角色、多模塊的特點，當正態分布模型在B/G端產品上應用時，還可以清晰凸顯角色、權限的結構，有利于對用戶權限和角色的定義與管理。
3 案例分析
在本人所從事的安防行業中，實時報警的處理是較為高頻、且重要的業務功能。本文僅對功能型模型進行案例分析，希望該方法（思維）的表達更加清晰明確，也能夠幫到大家。
3.1 業務概述：
實時報警的業務流程大致是這樣的：在監控中心或崗亭，保安人員對園區的安防狀態進行警戒時，如果有異常狀況觸發了報警，系統會反饋推送給安保人員，安保人員通過錄像抓圖等信息判斷報警的緊急程度以及處理方式。
3.2 業務定性
該功能是典型的“海島事件”，具有偶然性和急迫性的特點。所謂海島事件，是本人對具有偶然性與急迫性特點業務的概括統稱，后續可以寫文章專門探討該問題。
3.3 場景推演
安保人員每時每刻都全神貫注監管整個區域的安全狀態，是不可能的，更何況這類海島事件呢？所以，在發生報警時安保人員大概率處在“摸魚”狀態。
當有報警進入時，安保人員第一時間需要確認的是報警的類型以及位置，從而快速判斷如何處理。只有當報警信息不明確時，安保人員才會進一步通過錄像、抓圖、關聯的監控來進一步判斷報警信息。
實時報警場景推演
3.4 報警業務處理的正態模型分析
在整個場景推演過程中，用戶的關注重點是報警詳情以及報警信息的確認過程，會有較少的概率查看輔助信息，因此需要保留輔助信息的入口。
如圖：
3.5 方案展示
方案采用瀑布流式，高權重的關鍵信息擁有更高的頁面權重，用戶可以快速獲取信息，以判斷處理方式。同時，漸進式展示確認信、輔助信息，如抓圖、錄像、關聯視頻等，一方面可以減少對用戶決策的干擾，同時能夠快速獲取這些信息，輔助用戶做出判斷。
由于方案涉及到公司項目，所以方案不方便直接展示，這里只展示頁面信息布局。
我們都知道，在頁面縱向布局上，隨著視覺流的下移，用戶的關注度會逐步降低，因此，在實時報警處理頁面布局上，將從上到下信息的重要性逐級降低。
首先是實時報警處理的核心區，分為兩個部分基本信息區與視頻輔助區，這兩部分信息是判斷實時報警性質以及處理方式的主要依據。其中，基本信息區是最重要的，用戶可以根據報警的基本信息，來確定如何處理報警。對于大部分的報警信息，用戶可直接判斷報警是否需要處理，或是進一步的確認及驗證，盡可能的減少用戶的操作；因此，報警的處理入口，緊隨基本信息。
而視頻輔助區是對部分報警的回放確認，是在查看基本信息后的進一步操作，頻率相對較低，因此雖然屬于核心區，但是層級卻低于基本信息的展示。
輔助驗證區放置的報警期間的連續抓圖，可以滿足用戶的放大查看，進行報警輔助確認，隨著用戶視覺流下移，其重要程度迅速降低，相應的操作的步驟也較為復雜，頁面視覺權重也有較大的壓縮。
最后，對于極少的報警信息，用戶需要通過關聯視頻的信息進行驗證，可通過頁面底部的關聯視頻入口，點擊展開關聯視頻浮層，進行報警信息驗證。這是整個實時報警的最后一個層級信息展示。
4 寫在最后
正態分布模型不僅僅是一個工具、方法，同時，也是一種設計思維。
在設計之初，充分理解功能的定位，完善功能入口，讓用戶更容易觸達產品的核心功能。然后通過核心功能向業務兩側進行延伸，進而覆蓋整個業務，完成產品的框架與流程的構建。
在設計之中，關注高頻的核心步驟，讓用戶的高頻操作具有更簡便的操作空間，把用戶更想知道、更想操作的內容推送到用戶面前，讓用戶在整個操作流程中的操作頻率與頁面布局的權重分布相匹配，而不是想當然。
只有這樣，設計才更具價值，才能培養更忠誠的用戶。
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